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第9章（第1页）

一位家庭主妇的启示

“为顾客创造价值”

。

顾客第一，怎么为顾客创造价值？有人一定会提出这样的问题。

顾客第一也好，尊重顾客也好，归根结底就是尽最大努力满足顾客的要求。

那么，顾客究竟需要什么，需要什么样的价值呢？他们需要的是：既经济又实用，从而可以满意地长久使用这样一种价值。

举一个例子。

假设有这样一位妇女，她一辈子都在市场的一个角落里摆小摊，用千辛万苦赚来的钱供儿子读书，儿子终于出息成了一个优秀的法官。

有一天，儿子跟一家中产阶级的千金结婚，新娘的父母给亲家母送来一件很贵重的毛皮大衣做礼物，意思是要多多关照他们的女儿。

这位妇女得了贵重的礼物当然很高兴。

可她又想，自己几乎没有机会穿这样高档的皮大衣。

有一次她壮着胆子要穿出去，可是看了半天还是舍不得穿。

于是她决定把它留下来，等小女儿出嫁时送给她。

然而细细一算，保管大衣的费用比大衣的价钱还高。

无可奈何，她只好把大衣挂在衣柜的角落里，偶尔想到了就拿出来，用手摸摸柔软的皮毛，然后再放回去。

这样一来，这件皮大衣实际上变成了观赏之物，失去了其自身的价值。

我们的产品必须能带给用户以实际的好处，成为他们必不可少的东西。

只有这样，我们才可以说，这个产品对顾客有价值。

最近，美国的一家著名广告代理商，进行了一次关于录象机使用情况的社会调查。

调查结果告诉我们：利用录象机尖端功能进行录象的，只点整个电视收看时间的3。

多数人只用来放一放电影录象带，至于其他多种功能，连用都不会用。

手掌大小的遥控器上，虽然密密麻麻地丰满了各种按钮，但实际用得上只有几种功能，于是余下的只不过成了装饰而已。

这样的例子还可以举出许多。

日本制造业里有一家生产传真机的理光公司，该公司在其用户中进行了一次调查，得知有95的用户从来没有用过该公司传真机最独特的三个主要功能。

由于按钮太多，加上操作顺序复杂，许多用户都不知道有这几个功能，用法就更加无人知晓了。

既然如此，这些产品不管其功能如何先进，然而对顾客来说却毫无价值。

1990年5月，有一天我决定事先不打招呼，用突然走访的方法，去看一看金星社永东服务中心。

因为走访的目的不是检查工作，而是想同顾客进行不拘形式的谈话，所以要不经过该中心负责人而直接同顾客见面。

预先选定环境、准备资料、布置人员，那是人为地导演出来的现场，不能反映现场的真相。

在这种导演出来的环境里，我自己反而有可能成为“没有穿衣服的国王”