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第13章（第2页）

因为，哈尼威尔公司的这种服务观点，绝不是为了方便供应者，而是从使用者即客户的立场出发的。

这是与我们完全不同层次的观点，也就是说，想通过顾客的发展得到公司发展的观点。

拥有了一位顾客并非轻而易举。

但是，失去一位顾客却很容易，为了拥有更多的新顾客而冷淡了老顾客，不是想同顾客一起发展的态度。

我们需要的是使“最初的顾客成为永恒的顾客”

，使选择我们的顾客继续得到实惠的、同顾客一起发展的精神。

只有这种精神，才能开拓真正为顾客创造价值的道路。

我在哈尼威尔公司的各处参观访问时看到，无论是在生产现场，还是在管理部门，到处都表现出这种价值观。

他们从最高经营者到基层员工都坚持统一的战略和价值观，这是非常可贵的。

我对这一点发出感叹时，陪同人员把我的感叹理解为提问，作出了如下的说明：

“这个突出成绩，并不是一个早上取得的。

这是董事长耗费很多时间和精力，深入每一个作业现场，同职工一起开诚不公地商讨关于尊重顾客的价值观问题，把它不断地体现在经营策略上的结果。

不仅是这样，董事长还亲自接见客户，倾听他们的意见，他在这方面倾注了最多的心血。”

迄今为止，我还只是用语言来劝导经理同职工们，而哈尼威尔公司的董事长则是用行动来劝导经理同职工们的。

哈尼威尔和乐喜金星的差别，是语言和行动的差别。

顾客不愿意，我就不做

从另一个角度讲，创造有利于顾客的价值，意味着不做顾客不愿意和讨厌的事情。

如果一个企业以污染环境、提供残次品等非法活动来损害顾客利益，理所当然要遭到顾客和社会的冷淡和抛弃。

然而，顾客对企业的要求，并不停留在企业违者必纠的法规上。

不久以前，一些大企业争相进口豪华奢侈品，于是报纸和电视台进行了报道，受到社会舆论的谴责。

企业是以追求最大利润为根本目标的，所以，它就执著于能够取得收益的经济活动，只要这种活动不与法律相抵触。

但是，国民可以这样指责：“曾几何时，你们惊呼：只要外国产品涌进来，国内企业应付垮掉的；现在倒好，一放宽进口限制，就带头进口外国产品，煽动起超前消费来了。”

国民对我国大企业集团的评价并不怎么样，这是事实。

从最近进行的调查结果来看，对财阀的形象持明显的否定态度，现摘引几段答卷中的文字：“不是为技术开发和提供服务进行投资，想以房地产投机来赚大钱。”

“象八带鱼爪儿似的扩大业务范围，以此进一步垄断经济。”

“勾结政治权力，镇压工会运动。”