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第13章 用户 小马哥的产品哲学（第3页）

哪怕再小的问题，解决了也是完成一件大事。

有些事情做了，见效很快。

要关注多个方面，经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的IDC（互联网数据中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。”

虽然公司没有明文要求，但是腾讯的工程师都形成了一个习惯：每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。

在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“101001000法则”

：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。

用马化腾自己的话说，“这个方法看起来有些笨，但很管用”

。

瞬间变成“白痴级用户”

的速度

张小龙是一个不善言辞的人。

2005年3月，Foxmail被腾讯全资收购后，马化腾请他聚餐，这是他们第一次见面。

2012年，在接受我的访谈时，小龙回忆了一个细节：在并购洽谈期间，腾讯的人，包括张小龙自己，都不太明白马化腾为什么要收购Foxmail，即便在一起吃饭了，也不太方便询问。

然而，马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻，他说：“Foxmail的体验做得特别好，我们自己也做，发现怎么都做不好。”

张小龙对我说：“那时还很少有人谈用户体验，当Pony说到这个词的时候，我都没有反应过来，为什么说Foxmail的体验做得好呢？我自己是做软件的人，觉得就应该这样做，后来进入腾讯，才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做，而我在做Foxmail的时候，不自觉地模拟了用户行为，只是当时不知道这叫用户体验。”

张小龙带着一支不到20人的团队并入腾讯，受命重建QQ邮箱。

“我们接手邮箱时，QQ邮箱每天只有几万人的访问量，公司内部已经没有人在负责这个业务了，就连邮箱代码都没有人管了。”

张小龙带着他的小团队重新搭建整个系统，然而在一开始的两年里，张小龙的工作非常不顺利。

新版QQ邮箱是一个既复杂又笨重的家伙，日后张小龙承认：“并入腾讯的前两年，我觉得自己应该当一个管理者，产品的事情让团队的人去做就行了。

说老实话，我个人没有太关注它的体验，几乎很少参与到产品的设计中，结果出了大问题。”

到2006年10月，张小龙团队决定放弃之前的繁复路线，转型做一个轻便的极简版。

这一次，张小龙彻底改变风格，重回一线。

“从极简版开始，我真正投入去做一些我自己掌握的产品体验，我怎么说就怎么做，任何一个元素要改都必须得到我的同意才行，我会全程参与到这个产品的每一个功能体验中。”

极简版保持了一个极快速的迭代节奏，每两周，最多三周会发布一个新的版本。

在这种快速迭代中，马化腾也投注了极大的热情。

在邮箱领域，他的对手正是多年前的那个惠多网网友丁磊，网易靠邮箱起家，形成了很大的竞争优势。

马化腾深度参与到产品的体验中，他的办法也挺简单，就是反复使用，在使用中不断提出需要改进的细节。

“业界很多人说我们是模仿Gmail，这是一个很粗浅的看法。

他们没有仔细研究过我们的产品，只是看界面，Gmail是左右分。

我们也是左右分。

其实，在体验和细节上，我们有很大的超越。”

张小龙如是说。

张小龙还举了几个例子：“一个让QQ邮箱获得广泛口碑的创新是对大容量附件的发送功能。

与其他邮箱通常只能发送5M左右的附件不同，QQ邮箱将附件容量扩大到了1G，这一功能获得了许多办公室白领的欢迎。

Gmail到它退出中国市场的时候都还没有这个功能。

还有比如‘发送状态的查询’，你一发完邮件，就可以看到这个邮件有没有发到对方的服务器上，这个是腾讯率先做出来的，后来网易也跟上了。

再比如‘分别发送’功能，我将一份拜年贺卡同时发送100个人，但接收方看到的是单独发送的状态，他会有一种独享感。”

我问张小龙：“这些功能的创意，是来自于用户调研吗？”

他的回答出乎意料：“大部分的创新都不是调研出来的，而是我们自己反复体验的结果。”