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第一节 跟踪挖掘客户需求的技巧（第2页）

比如，如果电脑突然出现故障，而厂家不能及时维修，对您的工作会造成怎么样的影响呢？

电话销售员：“您认为电话沟通水平不高对贵公司的业务产生了怎么样的影响呢？”

客户：“效率很低，每个人每天不到10通电话，我希望她们每天至少20个电话；并且与客户在电话里争论，也不合适，破坏了公司形象。”

●解决层提问

针对客户目前存在的问题，提出解决方案的提问，目的在于解决客户的问题，满足客户需求。

针对目前这个问题，您打算如何处理呢？

电话销售员：“问题看来不小啊！

您觉得改善目前这种状况的最佳方法是什么？”

客户：“我想请专业的老师过来给他们讲讲课，看是否能起到作用。”

电话销售员：“好主意！

我们很多客户也遇到过您这样的问题，最后也想到了请专业老师给他们做培训，效果非常好。

我想请问您，关于我们的课程您想了解哪方面的呢……”

四级提问每一级提问的详细情况可以不同，可以省略某一级别提问，但不要越级使用。

客户隐性需求的挖掘技巧

有人将个人需求比喻为冰山。

水线以上为显性需求，水线以下为隐性需求。

在电话销售过程中，所谓的“隐性需求”

是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。

隐性需求对电话销售人员来说是个很好的销售机会。

ד我现在的计算机速度有些慢。”

ד我对找不到竞争对手的资料感到很头痛。”

ד我们现有的供应商供货非常不及时。”

这些都是客户对其存在的问题的描述，也就是隐性需求。

所谓“显性需求”

是指客户主动表达出来的要解决问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：“我们对……很感有兴趣”

、“我希望……”

“我想要一件……”

、“我需要……”

、“我正在找……”

等。

ד我想要解决的这一问题解决起来非常困难。”

ד我们对这类产品的实用性要求很高。”

专家发现，对电话销售活动真正有贡献的是客户所表达的显性需求。

客户一旦表达了显性需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这时，电话销售员后面的产品推荐才会起作用。

当客户在电话中说：“我的复印机速度太慢”

，有的电话销售员赶快说：“我们有一种复印机速度很快，一定能满足您的需要”