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第八节 激发客户积极的情感反应（第2页）

当客户不清晰地表达自己的愿望时，我们需提出适当的问题来，澄清客户语义障碍，从而有针对性地向客户提供解决方案。

客户：你们的服务太不到位了。

电话销售员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？（提问）

客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。

电话销售员：我理解你焦急的心情。

由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？

·了解客户标准

当客户将一些隐晦的词语转化过来时，我们可能按自己的理解来解读，而并非客户真正想表达的。

这时，需对其进行厘清，了解客户标准。

而客户与客户之间的需求和标准并不一样，须通过厘清来了解客户标准。

客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。

电话销售员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？

●感受客户的语速、语调

客户处于不同心理状态，他的语速、语调也会呈现不同的表现。

×呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。

×屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。

×轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。

我们在电话沟通中，要仔细观察客户流露出什么样的语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法，并给予相应的回应。

抓住客户情绪“关键点”

人的情感状态内容直接影响其行为反应。

因此，除去直觉，只有仔细观察人的行为反应，透过行为反应抓出其情感因素，据以形成有效对策。

下面我们对电话销售中最常见的7种客户反应加以分析。

●客户表示“我很忙”

时

客户说这句话时，我们可以很明显地感受到客户所持的很不耐烦的态度。

导致客户这种态度的原因是多方面的，比如心情不好或正处于忙碌状态等。

“请问我什么时候来电话比较方便呢？”

，把客户逼上绝路，让客户无法拒绝你的通话请求。

●客户说“我不需要这个产品”

时

客户不可能不需要我们的产品，除非我们搜集的资料不准确。

如果客户不需要一部手机，我们却推荐给他一台电视机，这又怎么可能呢？另外，既然客户肯定对产品有需求，那就证明客户已有固定的供应商，或对产品价格、质量、售后存在异议，以导致客户对我们产生抗拒感。

向客户了解：“准确地说，你对该产品有何具体要求？”

，以明确客户的真实、准确的需求。

●客户说“发一份传真过来吧”