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第一节 抓准客户的需求点（第2页）

×您已经开好产品清单？还是需要我向您推荐呢？

×您希望购买一台什么样的按摩仪？

●了解客户讨厌什么

知道客户喜欢什么，可以更好地迎合客户需求；同样，了解客户讨厌什么，可以提前避开客户反感的区间。

×您过去使用按摩仪，有什么不愉快的记忆吗？

×这些使用中的问题，最终是如何解决的？

×您最讨厌产品或服务出现什么问题？

根据这些询问，电话销售员可设计一张诊断表，为该客户需求情况进行解析。

电话销售员可根据自己对客户的了解，将客户的需求好恶在表格填写完整，以更好地确认客户需求满足层次。

客户需要什么

客户喜欢某个东西，并不代表客户需要某个东西；反过来的道理一样，客户需要的东西未必是他喜欢的东西。

最有利的销售应该是他既喜欢又需要的，其次才是客户需要的……抓住这两个方面的问题都可以给我们带来良好的销售业绩。

客户的需要是复杂的，即使在一项单一的销售行为中也是如此。

按照心理学的解释，人的需求存在五个层次，即生理需要、安全需要、归属与爱的需要、自尊需要、自我实现的需要。

客户的需求也存在着五个层次，即产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。

●产品需求

产品需求与人的生理需求一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。

一般情况下，客户都希望以较低的价格购买到高性能、高质量的产品，这是客户最基本的要求。

很多客户以产品质量及价格作为购买的前提条件。

×客户：“同等质量的产品，XX（销售员的竞争对手）给出的价位低于你提出的价位两个百分点。”

×客户：“我们考虑到是价格，但我们要求产品质量必须达到标准。”

●服务需求

随着产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时有效的技术支持。

所以，人们在购买时已不仅仅关注产品、售后服务（包括产品送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务承诺），还开始关心产品应用实施方案（包括精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案）。

×客户：“如果需要下载手机应用软件，是否是随时可以得到免费的服务？在哪里有服务网点？”

×客户：“如果手机使用过程中，如何获取需要的技术指导呢？”

●体验需求

有些客户购买产品时，不愿意被动地接受销售员的广告式宣传，而是希望先对产品做一番“体验”

（如试用），甚至对未经“体验”

的产品说“不”

。

客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”

创意、设计、决策等过程。

与客户互动体验有很多方面，如一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察等，都是一种体验。

体验记忆会长久地保存在客户大脑中。

客户愿意为体验的“美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让”

而付费。

电话销售员：“本周日我们将在XX（具体地址）举行试用活动，欢迎您届时免费体验，今天下午我会将入场券帮您送过去……”

●关系需求