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第17章（第1页）

这些顾客的不满或不方便似乎微不足道，但是作为经营者只要对它们追根溯源，就能够找到意义重大的改弦易辙的端倪。

因此，我们现在要做的事情是，认真采纳顾客的要求，把它反映在经营管理上，制定完善的方案，并付诸实施。

然而，这一切该由谁来做呢？该由谁来做，才能真正为顾客创造出价值？

是总经理？是公司干部？……不是这些人，也不是我这个董事长，而是每一位职工！

他们准确地知道自己的顾客是谁，也准确地知道适合于顾客的价值是什么，从而直接推出最大限度的满足顾客需求的服务方法。

因此，他们的思考和判断是最重要的。

只有职工本身认识到这种价值观的重要性，才能真正为顾客创造价值。

归根结底，首先要为每一位职工创造条件，以便使他们满怀信心地实现这种价值观。

在这一方面，作为董事长的我，总经理和公司干部，是不能与之比拟的。

这就是“自主经营”

。

第2部

自主经营

道路，只有一条导致破产的歪着划艇赛和橡皮船赛专业世界不存在万能离合原则元老们的决断选人的苦恼甘当一名小学生天助自助者任人唯贤长生不老之路具院长的忠告最终摆脱苦海自相矛盾改组企划调整室管和帮的区别误会，理解，果实登山与野游的区别从前的假设，变成了现实烦心和痛苦的经营以一当十给加西亚的密信硬币的两面

道路，只有一条

1988年11月，我曾在公司内部发表过“面向21世纪的经营构思”

。

这个构思包括为了有效地适应急剧变化着的经营环境所采取的一些方案，以及乐喜金星为迎接21世纪而制定的、充满希望的规划。

我在发表这个构思的同时，阐明了推进确立“自主经营体系”

工作的计划。

因为这是为实现规划唯一可取的方案。

作为实现自主经营的首要而理所当然的步骤，把一切处理具体工作的权限，统统下放给各公司的总经理；而我自己负起了从侧面支持各公司总经理的经营活动等新的使命，决定把主要精力放在实现集团公司的规划和经营思想宣扬上面。

就在几个月后1989年春天，突然发生了一件出乎意料的事态，它象只拦路虎，放慢了正以极大的热情推向前进的自主经营的有力步伐。

当时，有股劳资纠纷浪潮正波及全国，乐喜金星也未能幸免。

原来我在阐明实施自主经营的计划，下放权力的时候，有关业务的全权更不用说，连把一直由集团一级权衡决定的对职能职员的处理权、以及有关劳动条件的决定权，全部下放给各公司总经理。

因此，我相信在这一次事件中各公司总经理完全可以行使自己的权力，和劳方进行协商。