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第31章（第2页）

第二次世界大战时期，美国海军军官学校向学生推荐这篇故事。

哈伯特在介绍故事的报道中强调：麦金莱总统把信交给了罗万，而罗万却没有问总统阁下，加西亚将军现在在什么地方？我怎样才能找到他之类的问题。

实际上，使年轻人忠实、正直而机敏地执行任务，千方百计地去寻找加西亚传送密信，需要的不是许多书本上学到的知识，真正需要的是以身作则，克服各种困难的坚定信心。

跟罗万一样，总统也不知道加西亚在什么地方，怎样才能把密信送到？然而，他们都知道，必须把密信交到加西亚的手里，不然就有可能在战争中失败。

总统把传送密信的目的以及所需的权力和责任统统交给了罗万中尉，而罗万终于独自完成了这个任务。

现在加西亚将军已经不在了。

但我们的周围有许多新的加西亚将军，即我们的顾客。

我们还有许许多多“密信”

即顾客的满意要传达给那些新的加西亚。

不是别人，就是广大职工担负着传送这封信的任务。

经营者和广大职工都明白传送这封密信——顾客的满意——的目的和重要性。

但谁也不知道顾客所在的正确地点和传送密集的具体方法。

因此，我们迫切需要象罗万那样具有坚忍不拔精神的人才，以便在变化多端的形势下，能独立思考，随机应变，以最优质的服务去满足顾客的需求。

竞争的成败将取决于谁能更多地培养和拥有这样的人才。

目前的世界到处是激烈的经济战场。

这一场经济战，很可能比刀枪相见的战争更激烈、更冷酷。

因为这一场战争，没有明确的敌人，是个没头没尾的战争。

在这一场战争中，只有那些在第一线奋战的人员，才能对第一线变化无常的情况拿出最好的对策，而经营者和管理人员的意见将于事无济。

所以，应该把为顾客服务的最高目标，交给直接同顾客打交道的一般职工，同时把为实现这样一个目标所需要的一切权力和责任交给他们。

这就是我所希望的最理想的自主经营体制。

比如说，某一个顾客花100多万韩元买了一台金星公司生产的大屏幕电视机，用了半个多月就出了故障，画面不稳定。

顾客给服务中心打了电话，接受了售后服务。

前去维修的技术人员，经过维修又作了保证，说不会再出什么问题。

然而，没过几天电视又出了问题。

对于顾客来说，这是一件非常恼火的事情。

他的钱来之不易，而且是经过多次周密的考虑才决定买这台电视机的。

于是顾客提出不要再修了，还是换一台新的。