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兴趣是一种无形的动力,当我们对某件事情或某项活动抱有兴趣时,就会很投入、印象深刻,并且会对感兴趣的事物给予优先注意和积极地探索,表现出心驰神往。
而兴趣不只是对事物的表面关心,任何一种兴趣都是因情绪满足而产生。
对瓷器感兴趣的人,会愿意对好的瓷器作品进行收藏,并积极、自觉、自愿参加各种瓷器展览会等活动,在参与活动过程中表现出愉悦、放松和乐趣。
人的兴趣与需要是紧密联系的。
人的需要包括物质需要和精神需要,人的兴趣则为一种精神需要的表现。
电话销售员可通过发掘客户的物质需求表现(生理需求层次),发掘客户的精神需求(安全需求、归属与爱的需求、自尊需求和自我实现的需求等层次)。
挖掘客户兴趣点
兴趣点是指我们和交流对象存在共同兴趣和激起交谈热情的区域,它可以是工作、家庭、娱乐活动等某个话题,也有可能是当前的爱好……这个区域里的话题可以让双方保持持久的交谈。
因此,在电话销售过程中积极发掘客户的兴趣点对了解客户、激励客户购买发挥着重要作用。
因为交谈双方的热情并不能保持很长一段时间,而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去,激起交谈双方的共鸣。
●提前挖掘客户兴趣点
一个人的兴趣直接影响其需求,以及其对生活各方面的关注度。
通过客户基本信息调查,提炼客户的兴趣、爱好,提前确定客户的兴趣点。
客户原始资料上会载明很多信息,包括客户的家庭经济情况、接听组织结构、个人爱好、特长、日常休闲活动等。
电话销售员可通过对这些信息的分析,猜测客户的兴趣点,继而制定拟行计划,在电话沟通中灵活运用。
电话销售员与客户沟通的过程中,应注意观察客户的兴趣点,并据此提议下一步的活动,将销售活动顺利进行下去。
●“听音”
判断兴趣点
客户的心理状态、精神追求、生活喜好等都会通过他的语言表现出来。
电话销售员应在沟通过程中,明锐地感受客户的反应,甚至客户的语气变化、停顿等,也会自然向我们展示客户的兴趣。
当客户在电话中突然很健谈,说明客户对这点非常有兴趣;如果客户暂停发言或不做表态,代表客户兴趣不在这里或在思考。
●提问判断兴趣点
如果从外界条件中无法判断对方的兴趣点,那就创造条件,询问相关问题,对对方的兴趣、动机、爱好等进行有意识地启发和引导,这也是提炼对方兴趣点的一种有效方法。
×直接提问法。
如“你对什么感兴趣?”
,“你有什么爱好?”
,“你现在最想做什么事情?”
等。
×引导式提问。
让客户自己说出兴趣点,如“你参加过什么项目?”
,“你有什么长远目标?”
。
×探索式提问,获取信息。
如“你喜欢什么样的消遣?”
,“双休日的时候,你都做些什么?”
,“你喜欢什么娱乐活动?”
等。
有时,人们陈述表露自己的兴趣点时,只说出了问题“冰山”
的一个“尖角”
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