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第32章（第1页）

但是，服务中心的技术员说，不用换，一定给你修好。

他不是不理解顾客的心情，只是觉得换新的太麻烦。

首先上司会说他多事，再说请示上边也不一定同意。

所以，他要想办法说服顾客。

在顾客看来，服务中心的技术员就是公司的代表。

顾客对公司的处理不满，就会下决心“再也不买金星牌的产品了。”

顾客中这种体会是常有的。

我们所希望的自主经营体制下，那位服务中心的技术员，应该有权说：“非常对不起，我给您换一台新。”

自主经营体制的最终目的，是把比较切实的权力和责任交给第一线的业务人员，他们服务在第一线，是熟悉顾客，但他们无权为顾客迅速而正确地创造价值。

必须知道这种切实的权力和责任的范围，不能只根据地位和阶层统一规定。

硬币的两面

总经理和职工有什么不同？

他们的不同点就是有没有权力说：“要不惜血本地满足顾客的要求；顾客的要求，一定要满足；如果人手不够，甚至可以增加编制补充人力。”

所谓权力，并不是抽象的东西，是一种实实在在的能力，是根据自己的判断，自由自在地运用为满足顾客的要求所必需的财力、人力和组织的能力。

一谈起权力，我们往往试图拿公司内部有关决定权限的规章制度来解释。

所以，下放权力的办法也不外乎是把总经理工作量的20下放给下面去作啦，把科长有权决定的限额从5万韩元提高到10万韩元啦等等。

下放权力并不是简单地把自己的工作让给下面的人去做。

工作是交给人家做了，但在每一件事都要同上级商量，或者要向上级汇报，那么，除了不画押签字以外，和过去没有什么不同。

甚至有可能变得更加缩手缩脚起来，过去可以自己处理的鸡毛蒜皮的事情也要请示上级。

就拿管钱的事来说吧。

死板地规定部门经理、部长、科长可以处理的限额是没有意义的。

权力和责任如同硬币的两面。

没有责任感的经营者，对权力的要求不高；有能力的职工如没有权力就会丧失责任感。

我们所说的权力，是为了搞好自己所担负的任务，可以自行决定经费、人力和其他经营资源的权力，不是部长可以批准10万韩元、部门经理可以批准30万韩元的权力。

即便是一个科长，如果他被指定为某一项目的执行者，而且这个项目需要1亿韩元，那么他必须有权批准1亿韩元。

一个科长怎么能批准1亿韩元？不是说每个科长都可以批准1亿韩元，我们说根据他的责任和能力，赋予与此相适应的权力。

总而言之，自主经营就是按照自己的判断和决定，执行自己的责任，并对其结果负责。

所以，我们需要的是责无旁贷的主人翁精神，为了培养人们的主人翁精神，对于每个人的成就要有个正确的评价，并给予相应的报酬。

这样才能使他们每个人能够向更高的目标继续挑战。

“尊重人格的经营方法”

把每个人看作是主人，而不是雇用者。