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第二节 让客户多说你多听（第2页）

不要随意打断客户

任何人不都喜欢自己讲话时被别人随意打断，客户更是如此。

当客户谈话热情高涨时突然被打断，无疑会使客户非常恼火。

当客户和我们谈论一个话题，对方正在对此发表自己的观点，而我们对此有些不同的观点并急于表达出来，便毫无顾忌地打断客户的言论，从中间插进去发表自己的见解。

当客户向我们讲述一件事情，刚说了一个开头，销售员意识到这件事是自己曾经听过的，便不假思索地说：“哦，这件事情我听过啦！”

客户与我们谈论一个话题，而这个话题是销售员不感兴趣，甚至是十分厌烦的，便说道：“哎，这个太无聊了，说点别的吧！”

以上三种不礼貌的做法是我们作为销售员拜见客户时一定要避免的。

耐心听客户说话，不但是对对方的一种尊重，更能听清楚对方在讲什么、想要表达什么、结局是什么，反而能让我们从中获取有用信息和谈话的灵感。

倾听同时提炼要点

倾听客户说话的过程，也应是销售员提炼要点、分析整合思绪的过程。

由于客户是一个范围广泛的群体，个人素质不同，表达能力也有了差别。

有的客户表达能力较强，说话逻辑感强，层次分明，我们很容易从中抓住要点；有的客户表达能力则稍差一些，我们就要更用心地从客户的话语之中寻找关键点，从中提炼总结客户所要表达的中心思想，为我们之后有针对性的销售打下铺垫。

销售培训大师约翰·霍普金曾经说过：“适当做笔记是打开别人话匣子的最有效方法。”

事实上，不论客户的表达能力如何，做笔记地方法都是有必要使用的。

把客户话语之中的要点记录下来，可以激发客户的谈话热情，更能帮助我们迅速地理清思路，取得优势。

听出客户的情绪

客户的情绪有时是可以左右他的头脑和判断力的，所以我们在倾听客户谈话时，留心对方说话的口气、语调、语速，判断和分析对方的想法和情绪，并作出适当的反应。

如果客户说话的时候声音低沉、语速缓慢，我们可以表达以下对客户的关心，可以关切地询问对方：“听您的声音有点不太对劲，是不是哪不舒服了？”

或者“您最近是不是有什么不开心的事呢？如果您信得过我就和我说说吧，能帮得上忙的话，我一定尽力去办。”

如果客户说话的时候节奏轻快、语调愉悦，那我们不妨让对方更放松些，可以热切地询问对方：“看您这样高兴，最近一定有什么好事情吧！

能不能向我说一说，让我也分享一下您的愉悦呢？”

销售员的这种反应，是对客户情绪的一种关注。

就算客户有些难言之语不便向我们透露，对方也会在心里感激我们关切的询问，不知不觉地在心里拉近了彼此之间的距离。

分析客户的潜台词

销售员在倾听时，要善于捕捉客户的言外之意、弦外之音。

有些话是客户不便或不想与我们直接说的，甚至是顾客自己也搞不清楚的。

销售人员应当在倾听时挖掘话语之中更深一层的含义，在客户提出的形形色色的异议、借口之中，分析出隐藏特定意义的潜台词。

假如客户说：“这件产品看上去很普通啊，价格也未免太贵了！”

潜台词可能是“这件产品的优势在哪？你怎样证明这件产品是物有所值呢？”

假如客户说：“这个牌子我从未听说过啊！”

潜台词可能是“你如何证明这个品牌的质量？怎样保证我买回去这个品牌的产品没有后顾之忧？”

假如客户说：“我随便看一下。”

潜台词可能是“我不确定要买哪款产品，如果你能给我提一些建议的话是最好不过的了。”

假如客户说：“这个东西用起来方便，不过坏了就麻烦了。”