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不要随意打断客户
任何人不都喜欢自己讲话时被别人随意打断,客户更是如此。
当客户谈话热情高涨时突然被打断,无疑会使客户非常恼火。
当客户和我们谈论一个话题,对方正在对此发表自己的观点,而我们对此有些不同的观点并急于表达出来,便毫无顾忌地打断客户的言论,从中间插进去发表自己的见解。
当客户向我们讲述一件事情,刚说了一个开头,销售员意识到这件事是自己曾经听过的,便不假思索地说:“哦,这件事情我听过啦!”
客户与我们谈论一个话题,而这个话题是销售员不感兴趣,甚至是十分厌烦的,便说道:“哎,这个太无聊了,说点别的吧!”
以上三种不礼貌的做法是我们作为销售员拜见客户时一定要避免的。
耐心听客户说话,不但是对对方的一种尊重,更能听清楚对方在讲什么、想要表达什么、结局是什么,反而能让我们从中获取有用信息和谈话的灵感。
倾听同时提炼要点
倾听客户说话的过程,也应是销售员提炼要点、分析整合思绪的过程。
由于客户是一个范围广泛的群体,个人素质不同,表达能力也有了差别。
有的客户表达能力较强,说话逻辑感强,层次分明,我们很容易从中抓住要点;有的客户表达能力则稍差一些,我们就要更用心地从客户的话语之中寻找关键点,从中提炼总结客户所要表达的中心思想,为我们之后有针对性的销售打下铺垫。
销售培训大师约翰·霍普金曾经说过:“适当做笔记是打开别人话匣子的最有效方法。”
事实上,不论客户的表达能力如何,做笔记地方法都是有必要使用的。
把客户话语之中的要点记录下来,可以激发客户的谈话热情,更能帮助我们迅速地理清思路,取得优势。
听出客户的情绪
客户的情绪有时是可以左右他的头脑和判断力的,所以我们在倾听客户谈话时,留心对方说话的口气、语调、语速,判断和分析对方的想法和情绪,并作出适当的反应。
如果客户说话的时候声音低沉、语速缓慢,我们可以表达以下对客户的关心,可以关切地询问对方:“听您的声音有点不太对劲,是不是哪不舒服了?”
或者“您最近是不是有什么不开心的事呢?如果您信得过我就和我说说吧,能帮得上忙的话,我一定尽力去办。”
如果客户说话的时候节奏轻快、语调愉悦,那我们不妨让对方更放松些,可以热切地询问对方:“看您这样高兴,最近一定有什么好事情吧!
能不能向我说一说,让我也分享一下您的愉悦呢?”
销售员的这种反应,是对客户情绪的一种关注。
就算客户有些难言之语不便向我们透露,对方也会在心里感激我们关切的询问,不知不觉地在心里拉近了彼此之间的距离。
分析客户的潜台词
销售员在倾听时,要善于捕捉客户的言外之意、弦外之音。
有些话是客户不便或不想与我们直接说的,甚至是顾客自己也搞不清楚的。
销售人员应当在倾听时挖掘话语之中更深一层的含义,在客户提出的形形色色的异议、借口之中,分析出隐藏特定意义的潜台词。
假如客户说:“这件产品看上去很普通啊,价格也未免太贵了!”
潜台词可能是“这件产品的优势在哪?你怎样证明这件产品是物有所值呢?”
假如客户说:“这个牌子我从未听说过啊!”
潜台词可能是“你如何证明这个品牌的质量?怎样保证我买回去这个品牌的产品没有后顾之忧?”
假如客户说:“我随便看一下。”
潜台词可能是“我不确定要买哪款产品,如果你能给我提一些建议的话是最好不过的了。”
假如客户说:“这个东西用起来方便,不过坏了就麻烦了。”
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