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第一节 创造客户共鸣的技巧（第3页）

运用同理心，既可以附和客户，也可以提出反对意见，销售员应该根据实际情况，灵活运用。

·正面应和

如果我们与客户的观点、遭遇一致，我们可以直接将对方的感受转化为自己的感受，并对客户表示关切。

ד如果我是您，我也会这样想的。”

ד您说得对，我以前的有位客户也非常看重这一点”

。

·提出反对意见

提出反对意见时，应该以同意为前提，表示客户的想法有道理，继而委婉地提出自己的观点、看法。

同理心要求我们站在客户的立场，理解客户的感受，并将这些感受向客户做出反馈，使双方形成良性互动。

但这并不意味着要毫无原则地迎合客户，如果出现不一致的意见，可以通过适当的方式表达出来向客户申明了自己坚定的立场，比如，“您的话很有道理，不过……”

。

如此一来，促进双方的深度、有效沟通，避免了日后因沟通不到位而导致的麻烦。

扩大心理共识的技巧

根据心理学上的“相似性原理”

，人们愿意与类似自己的人交往。

因此，我们在电话销售中要发掘与客户的共同点，并将其合理扩大，最终形成有利于销售的心理共识。

人与人之间有很多共同点，比如相同的爱好、相似的观点、相似的家庭情况、接近的住所位置等。

只要我们发挥想象力，积极找到与客户之间的共同点，让客户对我们产生亲切感，就容易拉近彼此的距离。

那么，如何发掘与客户之间的共同点呢？

●问出共同点

向客户询问一些相关问题，对客户的兴趣、动机、爱好等有意识地加以启发和引导，也是发掘双方共同点的一个好方法。

·直接提问法

直接提问，了解我们需要了解的客户信息。

ד你对什么感兴趣？”

ד你有什么爱好？”

ד你现在最想做什么事情？”

·探索式提问，获取信息

通过探索式提问，获取有益的客户信息。

ד你喜欢什么样的消遣？”

ד双休日的时候，你都做些什么？”

ד你喜欢什么娱乐活动？”

·引导式提问

曲径通幽，有效引导客户，让客户自己说出兴趣点。