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第二节 向客户传递积极的情感（第2页）

电话销售员的语气应平和中有激情，耐心中有爱心，切忌使用不耐烦的语气。

经常会遇到这类客户——产品性状讲解了很多次，仍然反馈说没有听清楚，此时电话销售员的语气里就明显出现了不耐烦情绪。

这时心里肯定这么想：“真够笨的，跟你讲这么多遍，竟然还不清楚。”

这种语气一流露出来，结果就是吓跑客户。

小建议：及时消除坏情绪，避免情绪对语气的影响；培养自己语气控制的能力，使情绪对语气的影响减小。

●练习富于变化的音调

相声演员姜昆这样形容经典歌曲：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”

由此可见“余音绕梁”

效果是通过富于变化的音调得来的。

那么合适的音调应是什么样呢？要自然、抑扬顿挫，有高、中、低之分，富于变化，不怪腔怪调，不流于机械化。

有的电话销售员是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，音调平平的，缺少变化，语言缺少生气，自然也就无法吸引住客户。

小建议：通过普通话培训系统，掌握正确的发音方法，在日常训练中，研究不同音调传达出的不同效果。

●选择恰当的节奏

人们对节奏会产生一定的感应，对与生理节奏（如自身的语速等）相近似的节奏容易接受；反之容易产生反感，甚至拒绝接受。

语言表达过程中的节奏就是恰到好处的停顿，这样可以使倾听者感到安全，易于接受，愿意参与到谈话中。

很多电话销售员都会犯一个毛病——电话中自己一直在说，说完了就挂机，缺少与客户的反馈、交流。

高明的电话销售员会根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，从而使谈话非常投机、默契。

小建议：每说两句话就停顿一二秒钟，给客户思考的时间，保证双向交流，同时使客户感觉到你对他意见的重视，满足其被尊重的需要。

●控制合适的音量

音量高低从侧面反映了一个人的素养。

电话销售员的音量不可过低，避免使客户听不清或听不明白，甚至因听不太清话音而产生误解，或产生自信不足的印象。

同时，音量也不宜过大，过大的音量会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间一久会降低听觉灵敏度，并且严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安，并给客户留下缺少涵养的感觉。

小建议：在实践训练中，请同事帮忙听听声音大小是否合适，然后进行调整。

●保持需要的热情度

成功学大师拿破仑·希尔归纳了17条成功定律，其中热情度排在最前面，可见保持热情的重要性。

热情是由内而外的自然流露的，只有从心里热爱自己的工作的人，热情火焰才会使其具有非凡的影响力。

作为电话销售人员，如果没有发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使掌握一大堆的技巧和方法，也是徒劳。

但切忌在电话里表现得过于热情，避免给客户虚假的感觉。

●让声音里带笑

笑是最直接的传递快乐的载体。

电话里，客户看不到电话销售员的笑脸，怎么办？笑出声来！

让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音会让人感觉非常动听，极具感染力。

在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。