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第94章(第1页)

(注意,顾客想表明自己的强硬态度,这里策略的效果好坏不一,视业务员的反应而定,他或许会相信对方深感不悦而设法平息,也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。

业务员:&ldo;好,我明白你的意思,你所指的故障频率有多高?&rdo;顾客:&ldo;我不知道,大概是每隔几星期吧。

&rdo;业务员:&ldo;每隔几星期?的确相当多。

&rdo;

(注意,虽然业务员尚未确定复印机的问题何在,和自己是否应该负责,但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意,留给后者亲切的印象。

业务员:&ldo;你认为大约多少张呢?我是指每印一百张,一千张或一万张便发生故障呢?&rdo;

顾客:&ldo;我想大概一万张左右吧。

&rdo;业务员:&ldo;我可以理解这的确令你很不高兴,尤其是当你正在进行重要工作的时候。

可是无论信不信,以这个价格范围内的机器来说,每隔一万张的修理机率十分少见。

事实上,消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机‐‐那比你的机器贵了一倍半,平均损坏的间隔只有3000张,而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中,平均最高比率是7000张,你的机器性能比那优良了将近50%。

顾客:把你这份推销口才用在别人身上吧!

总之,这台机器损坏的次数超出它应有的程度(业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由,顾客视之为&ldo;推销言论&rdo;而仍然抱着反感。

业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理,并且宣称自己获胜,然而‐‐)

业务员:&ldo;这么办吧!

如果你让我看看服务上的记录是每隔不到一万张便需要修理,那么我就以你当初购买它所付的金额向你买回来。

可是在我们更进一步地说下去之前,我想知道更多关于你的抱怨。

最常造成故障的原因是什么?挤纸?漏印?&rdo;(注意:显然业务员想碰碰运气,假使顾客真的要他以原价买回机器,他只好损失金钱。

但是业务员更相信这位顾客真正要的不是退钱,而是要业务员尽力使机器达到令人满意的操作状况。

顾客:&ldo;呃,有几次是挤纸,漏印的情形不太多,有时候机器就是不能动,此外,纸经常皱成一堆。

&rdo;

业务员:&ldo;是只有在印双面的时候,或是连印单面的时候也会这样?&rdo;顾客:&ldo;主要是印双面??大概是只有在印双面的时候吧!

&rdo;(请注意谈话气氛的转变。

销售员显得热心帮忙,顾客则不知不觉地开始叙述症状。

)业务员:&ldo;噢!

如果在你购买这台机器之前我曾和你谈过话就好了。

老实说,它并非设计用来做大量的双面复印,难道我们的推销员没有告诉你这一点吗?&rdo;顾客:&ldo;没有。

不过,我也不记得是否曾提及我将会使用大量的双面复印,所以我想这也不能怪他。

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