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第13章（第1页）

心中常想着最终顾客的这种公司内部工作原理，也同样地适用于在公司内部传递顾客的要求的过程。

因为，只有顾客的要求在公司的各个部门得到正确的反映，公司才能准确地采纳这种要求，在制定和实行新战略时把它体现出来。

但是，令人焦虑的是，公司内部各部门之间根深蒂固的不是竞争的竞争。

尤其是掌握了大部分市场，在竞争中处于优势的公司，为了对付不期而遇的顾客的变化和市场的急剧变化等风险，即使全体成员团结一致，同舟共济，也未必可以取胜。

但是，实际上并没有这么做，反而在内部热衷于争功逐利。

因此，尽管有什么好的设想，也以它不是自己的为理由，往往不助人一臂之力。

他们狭隘地认为，同事或者部门之间的关系是一种竞争关系，就是助其一臂之力，功劳也会归于对方的。

难道这是应该的吗？只要他们考虑到如下的事实，即自己的同事、相关科室、公司的一切部门，都把最终顾客当作一个目标，在这个进程中内部的各个组织之间是顾客之间的关系，那么，就会得出这样的结论，即协助应该先从我做起，功劳应该归于别人。

失去顾客，就会失去一切。

最初的顾客就是永久的顾客

海湾战争期间，人们通过电视屏幕看到了多国部队尖端飞机的出色活动。

轰炸目标一进入红外线显示器上的十字形瞄准线，一摁按钮，立即命中目标。

这就是飞机上的最尖端控制器。

美国的哈尼威尔公司，是一家利用电子计算机制造包括飞机上的控制器在内的各种控制器的公司。

这家公司可以独特有效的顾客管理闻名于世，1991年春，我曾访问过这个公司。

当时，我不厌其烦地专找正确实践尊重这一价值观的企业进行考察，无论它在国内还是在海外。

哈尼威尔公司先把我带到设在比尼克斯的“自动化大学”

。

这是为使用哈尼威尔公司的产品和系统向顾客经营的教育设施。

这里的教育颇有特色，顾客在这里不仅能学到该公司产品的使用方法和系统的运作方法，还能学到如何应用该系统使自己的工作运作到最佳状态。

触景生情，我回顾了我们的一贯方法。

坦率地说，直到目前为止，我们只重视了产品的销售额和销售市场的持久性，并以此来估价顾客和服务。

我们考虑顾客的利益是为了达到公司增加销售的目的，而哈尼威尔公司首先关心的是，该公司制造的机器是如何应用在顾客工厂的全系统中并发挥它原来功能的。

乍看起来，由不同行业的特殊性造成的这种差异，算不了什么。

但是，对时刻关心“为顾客创造价值”

的我来说，这是一个根本的差异。