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1、&ldo;我去拜访每一位顾客,&rdo;托马斯先生说,&ldo;同样也是为了要收取一项早已到期的帐款,同时我们知道这笔款项绝对没错。
但我完全不提这些。
我解释说,我奉命来查看公司做了些什么,或什么事忘了做。
&rdo;
2、我明白表示,在我听完顾客的说明之前,我没有什么意见。
我告诉他,公司并不认为本身绝对没有错。
3、我告诉他,我只对他的车子有兴趣,他对自己车子的认识,比世界上其他任何人都要深;他是这方面的权威。
4、我让他尽量谈话,我听他说话,表现出很有兴趣而同情的样子,这正是他所需要的,也是他所盼望的。
5、到了最后,当这位顾客处于一种合适的心理状态时,我使他认为这件事是公平交易。
我诉诸于他的高贵动机。
&ldo;首先,&rdo;我说,&ldo;我希望你明白,我也觉得这件事处理不当。
我们公司的一名代表曾为你带来了不便,使你觉得不快和恼怒。
对这件事,我很抱歉。
身为公司的一名代表,我特别在此郑重向你道歉。
我在这儿坐了这么久,也听了你这方面的说明,使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。
现在,由于你既公正又有耐心,我想请求你为我做件事,这件事你可以做得比其他任何人更好,也比其他人懂得更多,这儿有一张你的帐单,我请求你对这张帐单作一番估价,我想如果你是我们公司的董事长,你也会这么做。
我让你全权决定,你说多少,就算你多少。
&rdo;
他是否评价了那些帐单?他当然那么做了,而且慷慨得很。
那些帐单分别从一百五十美元到四百美元不等。
那些顾客是否都付出了最高额?除了其中有一人对某项有问题的项目坚决不付一分钱外,其他五个人全都付出最高额!
而且令人高兴的是,在以后两个之内,这六位顾客都向我们订购了新车。
&ldo;经验告诉我,&rdo;托马斯先生说,&ldo;在尚未得到顾客的确实资料之前,最妥当的方法,就是假设他是诚心、诚实、正直的,一旦使他相信他是对的,他就会心甘情愿而且急于把欠款付清。
以另一种可能更清楚的说法来说,人们都很诚实,并且希望推卸他们的责任。
这项规则的例外很少,而且我深信,即便是那些性喜诈骗的人,在大部分案例里,反而会有更有利的反应,只要你能使他觉得,你认为他诚实、正直和公正。
&rdo;
因此,如果你希望人们接受你的思考方式,请遵守这一条规则:
&ldo;诉诸于高贵的动机。
&rdo;
与此相反,当面指责别人,只会造成对方顽强的反抗;而巧妙地暗示对方注意自己的错误,则会受到爱戴。
查乐斯&iddot;史考伯有一次经过他的一家钢铁厂,当时是中午。
他看到几个工人正在抽烟,而在他们头顶上正好有一大招牌,上面写着&ldo;禁止吸烟&rdo;。
史考伯没有指着那块牌子责问,&ldo;你们不识字吗?&rdo;他的做法是,他朝那些人走过去,递给每人一根雪茄,说,&ldo;诸位,如果你们能到外面去抽这些雪茄,那我真是感激不尽。
&rdo;工人们立刻知道自己违犯了一项规则,因为他对这件事不说一句话,反而给他们每人一件小礼物,并使他们自觉很重要。
约翰&iddot;华纳梅克也使用了同一技巧。
华纳梅克每天都到他在费城的大商店巡视一遍。
有一次他看见一名顾客站在柜台前等待,没有一人对她稍加注意。
那些售货员呢?他们在柜台远处的另一头挤成一堆,彼此又说又笑。
华纳梅克不说一句话,他默默钻到柜台后面,亲自招呼那位女顾客,然后把货品交给售货员包装,接着他就走开。
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