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第5章（第1页）

“你们对问题迟疑不决，对环境的变化也不敏感。

而且只要有一点点风险，你们就连试都不想试。”

我曾指示过，对于各种牢骚也要原封不动地反映上来。

所以，对于尖刻的语言是有思想准备的。

但万万没有料到问题是如此的严重。

当然，同众多的人打交道，招致一两个人的不满实属情理之中；本来么，顾客就是这样，九件事做对了，只有一件做错了，他就翻脸不认人。

这也许是可以自慰的理由吧。

然而，俗语说，千里之堤溃于蚁穴。

难道近年来我们懒惰到这种地步，顾客和有关企业的信任正在一天天地逝去。

据说老鼠是有预感的动物，船只进港后，如果船里的老鼠下岸，这只船出港后一定遇到沉没或发生火灾等灾难。

所以，老船员一旦看到老鼠下岸，就拒绝上船出港。

企业这只船里的老鼠就是顾客的信任。

顾客信任的叛离，意味着企业正面临着沉没的危险。

即使企业出现了人心向背的征候，挽救危机，重整旗鼓的工作也要从企业内部进行。

于是，我抱着一种从死灰里寻找火种的心情，去听取我们内部职工的意见。

“只顾公司的利润，根本不关心人。

这怎能让我们为顾客服务好呢？”

“干好没干好，待遇一个样。”

“只要跟上司说，‘以前也用这个方法，其他公司也用这种方法’这是容易得到上边的批准。”

“营业部门和第一线的努力，由于得不到管理部门的支持，往往是事倍功半。”

我自己虽然有很多缺点，但迄今能理直气壮地见人，满怀信心地做事，不就是因为乐喜金星有值得骄傲的十万多经理同职工们吗？

然而今天的结果说明了什么呢？

如果连公司内部职工都缺乏自豪感，怎能让外部的顾客对我们表示满意呢？

顾客和内部职工不满意的原因是一样的，都源于不适应新环境的组织内部的守旧风气，而这一切的责任在我的身上。

想这里，我的心情变得格外沉重起来。

那么，身在第一线的社长们是否都懂得这份报告所反映的意见的深刻含意呢？

我原以为负责具体工作的社长们考虑问题会比我更深刻，同他们进行了反复的讨论，然而，他们所提出的对策，全都不得是肤浅的权宜之计，只能使我的心情越发郁闷。

顾客对乐喜金星的否定及极度的不信任，是根深蒂固的。

因而，用那种安逸的、修修补补的方法，是绝对不能解决问题的。