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第49章（第2页）

从此，大家逐步认识到：一个客户应该是由于信赖乐喜证券本身才选择了它，而不是因为服务于客户的某个人的因素。

同时我们要保证能够给我上门的客户提供高质量、多元化的服务；他们更加意识到：只有客户满意了，公司发展了，个人才能得到发展。

在此基础上，总经理说服大家“我们要有步骤地完善各种制度，以便把组织提供的服务水平，提高到个人提供的服务水平。

暂时可以允许依靠个人经营的方法，但是，随着各种制度的逐步完善，要转移到依靠组织经营的方法上去。”

这样大家的意见统一起来了。

大家的思想通了，意见一致了，才能有主人翁的精神，才能干劲十足。

经营者需要有这样的领导才能；在多数人反对你的意见的情况下，把大家组织起来，引向自以为是正确的方向。

要同反对自己的人进行对话，要进行耐心的说服工作，努力统一大家的意志，使大家心悦诚服地跟着你走。

不过不是多进行几次对话来个感性的呼吁，立即就能达到意志的统一。

从乐喜证券的例子来看，总经理强调了几十次，在经理会议上又议论过多次，但在大家尚不了解事实真象的情况下，仍然没能统一意志。

后来，经过正确的分析，对事实有了明确的认识之后，大家才心服口服，确信无疑。

经过对话和说服达到统一意志，是一个艰难的过程，需要努力也需要时间。

但是，只有经过这样一个过程，把大家的意志统一起来，把大家的力量拧成一股绳，才能作出最有利于顾客的决策，并有力地付诸实践。

假如每个成员都按自己的想法各奔各的，这个组织等于是一盘散沙。

苏联军界发生政变的8月20日，俄国群众云集在政府大厦前，举行了反政变示威，无疑是一个感人的场面。

过去我们通过报纸看到的是，在食品店门前排几个小时队的面无表情，疲惫不堪的一群市民。

那么这时的惊人勇气是从何而来的呢？我想他们的这种勇气和力量，来自一种统一的意志，即“再不能回到老路”

的共同信念。

曾经在全世界炫耀第一流武装力量的苏联军界，在愤怒的团结一致的市民面前，却显得如此无能为力。

一旦统一了意志，应付产生无穷的力量。

对规划要胸有成竹

这里还有一个一贯性问题。

领导通过分析情况，把所有成员的意志统一起来，并有了一套切实可行的计划和目标，大家也就心悦诚服。

但是，如果领导缺乏一贯性，出尔反尔，同样达不到预期的目的。

假设乐喜公司的总经理有了很好的决心：“我们的目标是赶超dupont、p&g等先进企业。

我们要全力以赴实现高附加价值，以便生产世界水平的高质量的产品高价出售。”

并一再强调注意提高产品质量、性能、改善款式，服务质量也要来一个大改观。