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情绪对决策产生影响的过程（第1页）

自控应变能力

自控应变能力是指善于控制自己的情绪、随时根据各种客观情况的变化采取相应对策的能力。

是业务人员应具备的能力之一。

业务人员面对的是复杂的客观环境，要与各种各样的人物与事物打交道，各种情况都可能遇到。

要想卓有成效地工作，就必须沉着冷静，稳重老练，宽宏大度，保持理智，及时准确地判断所遇到情况的性质及其利弊，运用有效的方式趋利避害。

这种能力往往表现在制定计划时，从实际出发，深思熟虑，全面周到；开展活动时积极稳妥，讲究时效，不大轰大嗡；遇到意外事故时，沉着冷静，有力地控制事态，及时分析原因，迅速地制定对策等等。

社交能力

社交能力是指在社交场合迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系，对各种特殊情况应付自如，善于体面地摆脱困境和尴尬局面的能力。

是业务人员应具备的能力之一。

业务人员应善于在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流，能够随机应变，应付谈判、招待会、研讨会等各种组织与公众交流场合中出现的复杂局面。

当发生冲突时，业务人员应从对方或冲突双方的立足点出发，迅速找到解决问题的契机，以缓和、消除冲突，并增进双方的了解与感情交流。

另外，礼节也是社交能力的表现之一，它显示出人的知识和涵养，同时也反映出人的道德和品质。

懂礼节的人在社交场合最容易受到欢迎、得到尊重。

信息传播能力

信息传播能力是指为建立、推广组织形象熟练运用各种传播渠道的技术。

是业务人员应具备的一种综合性能力。

为此必须掌握以下知识和技巧：

掌握信息传播规律。

包括信息传播的控制、信息的内容。

信息传播渠道、信息的接受者，以及信息传播的效果等要素在内的传播系统理论，并把对这种规律的认识与业务的传播实践结合起来。

善于运用新闻传播工具。

业务工作最经常运用的传播渠道是新闻传播工具。

这就要求业务人员熟悉与本地区有关的国内外各种新闻传播工具及新闻机构，如大小报纸、期刊杂志、通讯社、广播电台、电视台等，同他们建立正常的业务联系，为他们提供新闻资料，尽可能多地运用新闻传播工具为本组织服务。

善于运用其他传播渠道，如组织内部的广播、刊物、黑板报、闭路电视、电影放映，以及包括展览会、展销会在内的各种会议和专题活动等，利用这些途径和场合把精心编制的各种信息传播给有关的公众。

自信和素质造就业务高手

怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可及肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。

而事实也证明，这个结论是经得起考验的。

必须具有对专业百分之百的自信

专业自信，必须依赖不断充实。

专业能力和自信来自于你对工作内容的熟悉和掌握，这部分有赖自我充电或进修；再者，保持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。

必须具有对专业知识百分之百的娴熟掌握

这是自信的重要指标。

外在得体的打扮也能为你增添自信风采，干净整洁是大原则，它意味着从头到脚，从服装到配件，都不可马虎。

令人反感的是，业务人员如果老将自己包裹在制服的套装下，久而久之，连思考模式、行为都被制约了。

其实不妨把穿衣当成游戏，在上班前想好即将面对的是哪种类型的人，是客户、访客或外宾，是老人、女性或是小孩？你希望带给他们何种感觉，端庄、严肃或轻松休闲，再依此来推广业务，则显得既有变化又不失专业。

必须具有对业务活动的满腔热情

初进入业务岗位，你因抱着一份学以致用的理想，初生牛犊不畏虎的勇气，表现得非常积极，除了不断充实专业知识外，也许应努力学习如何以得体的打扮来赢取客户的认同和信赖。